Comunicación oral I

Funciones de la comunicación oral 
     Por medio del lenguaje hablado transmitimos ideas, mensajes, pensamientos y sentimientos, y del mismo modo recibimos los mensajes que otros nos dirigen. 

  • Función representativa: está relacionada con el mensaje cuando este es descriptivo o informativo. 
  • Función emotiva o expresiva: Cuando el hablante expresa sus sentimientos. 
  • Función apelativa: Busca atraer la atención del oyente o recibir una respuesta, forma parte de las órdenes, consejos, instrucciones... 

Importancia de la comunicación verbal 
 La palabra es anterior a la escritura.  
    Todos y cada uno de nosotros aprendemos a hablar antes que a escribir. Igual sucede en la historia de la humanidad. Hasta el segundo milenio a.C. no se consiguió una verdadera comunicación a través de la escritura. 
Lenguaje como fundamento del pensamiento. 
    Es difícil poder pensar o concebir conceptos abstractos sin un lenguaje. Nuestras ideas resultarían imprecisas si no las pudiésemos expresar con palabras, y por medio de éstas representarlas mentalmente. 
Papel en la historia. 

    En la antigua Grecia en la educación de los individuos la retórica (ciencia basada en un conjunto de teorías hablar bien) y la oratoria (arte de hablar con elocuencia) desempeñaron un papel importante. 
Lenguaje hablado como vehículo socializador. 
    El lenguaje verbal tiene una importante misión socializadora, aprendemos por imitación de las personas que nos rodean, y este aprendizaje sólo es posible en el seno de una comunidad. 
Lengua y patrimonio cultural 
    Cada cultura produce un lenguaje propio, y este lenguaje, a su vez, favorece la expansión de la cultura; es un proceso en el que se producen influencias recíprocas. 
    Por otro lado, las personas se agrupan en comunidades lingüísticas y es tanta su importancia que no llegaremos a conocer en profundidad a un grupo mientras no conozcamos su lenguaje. 
Características principales 
     Este tipo de comunicación se distingue de otros por una serie de rasgos propios, tales como: 
  • La voz como elemento básico: La voz puede estar apoyada o potenciada por ciertos elementos técnicos, como equipos de megafonía, grabadoras, teléfono, etc. 
  • Caducidad de los mensajes: Tienen menor permanencia que los escritos aunque pueden estar apoyados con el lenguaje corporal. 
  • Imposibilidad de comprobación posterior: Si los mensajes no se graban no se podrá comprobar la exactitud de lo que se ha dicho. 
  • Depende del tono, énfasis o entonación del mensaje: El mensaje que se transmite oralmente está influido no sólo por qué se dice sino también, y en gran medida, por cómo se dice. 
  • Una frase puede ser interpretada con significados diferentes según se apoye con una u otra entonación. Esta es una característica de la que carece la escritura. 
  • Está influida por la percepción selectiva: Percibimos y recordamos la información dependiendo de nuestro estado de ánimo, de nuestras expectativas, actitudes, valoraciones, ideas preconcebidas, etc. 
  • Inconscientemente, seleccionamos y priorizamos la información que nos llega y nos quedamos sólo con parte de la misma; a este fenómeno se le denomina percepción selectiva. 
  • Permite la retroalimentación inmediata: Cuando la comunicación es directa es posible el intercambio de mensajes con respuesta inmediata (retroalimentación). 
  • Posibilidad de rectificación inmediata: Se pueden dar explicaciones sobre la marcha o rectificar en caso de error. 
Las comunicaciones orales en la empresa 
     Podemos clasificarlas: 
  • Comunicaciones presenciales: Son comunicaciones directas en las cuales los interlocutores están suficientemente cercanos para verse mutuamente. 
  • Comunicaciones no presenciales: Son directas pero los participantes no están cerca y no pueden verse. 
   Las comunicaciones orales en la empresa se divide en: 
  • Unidireccionales: Órdenes, mensajes, instrucciones, conferencias, etc. 
  • Bidireccionales: Coloquios, conversaciones, reuniones, etc. 
    En cuanto a los medios técnicos encontramos: 
  • Teléfono 
  • Megafonía 
  • Aparatos de grabación 
   De todos ellos el más importante es el teléfono. 
El teléfono 
   La propia Compañía Telefónica hace ciertas indicaciones sobre la utilización del teléfono. Son las siguientes: 
   Normas a seguir en las conversaciones telefónicas de empresa 
   Una gran parte de las comunicaciones telefónicas se produce con el exterior, con personas ajenas a la empresa: clientes, proveedores, etc. Quienes realizan o quienes atienden estas llamadas, tanto en la centralita como en los despachos, tienen que dar en todo momento un trato exquisito a la persona que está al otro lado de la línea. 
   Para estas personas, son normas generales de actuación: 
  • Al descolgar el teléfono, ante una llamada del exterior, identificarse, es decir, dar el nombre de la empresa. 
  • Identificar al destinatario de la llamada 
  • Identificar a la persona que llama. 
  • En caso de ausencia del destinatario, o bien en esas ocasiones en que la persona a quien va dirigido el mensaje no puede atender la llamada, se debe tomar nota de la misma. 
  • Se dispone para ello de distintos modelos de notas telefónicas, que sirven para dejar constancia de las llamadas atendidas, y los asuntos que las motivan, así como la persona que realizó la llamada, el día y hora de la misma y el destinatario de la comunicación. 
  • Atender debidamente la llamada. En todas las ocasiones, la persona que llama a la empresa tiene que recibir la impresión de que es atendida. En caso de que el interlocutor no pueda ponerse al teléfono, debe quedar claro que el mensaje va a ser transmitido. 
   Cuando se toma nota de un mensaje, y alguna palabra o nombre queda confusa o no se entiende bien, se utiliza la técnica del deletreo, que consiste en asociar cada letra de dicha palabra con un nombre de ciudad. Por ejemplo, para deletrear el nombre SALER, diremos: 
  • S de Sevilla 
  • A de Asturias 
  • L de León 
  • E de España 
  • R de Roma 
   Cuando se desempeña el papel de emisor (el que llama por teléfono), hay que observar las mismas normas de corrección en el trato. 
   Si al hacer una llamada nos encontramos que al otro lado de la línea está conectado un contestador automático, dejaremos un mensaje con todos los datos posibles para que se nos pueda identificar, así como una breve reseña sobre el asunto por el que llamamos.