Comunicación oral II

1. Normas a seguir en las comunicaciones verbales

Correcta emisión. Hablar de manera clara, pausa e inteligible, utilizar la técnica del deletreo siempre que sea necesario.
Emplear un código que el receptor conozca y comprenda.
Evitar los ruidos e interferencias en los canales.
Asegurarse una recepción correcta, que el mensaje sea comprendido.
Brevedad, concisión. Las comunicaciones serán tan cortas como sea posible, también ayuda a estructurar mejor el contenido del mensaje.
Precisión. Debemos utilizar las palabras adecuadas, los términos justos. En las comunicaciones empresariales es imprescindible la precisión, sobre todo cuando estemos tratando sobre cantidades y fechas.
Claridad. La claridad está relacionada con la precisión. Un mensaje impreciso no es un mensaje claro.
Sencillez. Hay que procurar utilizar palabras de uso común, sin caer, por ello, en la vulgaridad. En ocasiones habrá que utilizar términos técnicos, pero no hay que caer en la pedantería.
Corrección. Se suprimirá todo tipo de expresiones groseras y faltas de gusto. También se desterrarán las expresiones ofensivas o hirientes.
Evitar reacciones emotivas. Evitar las palabras o expresiones que contienen en sí mismas una gran carga emotiva. Cuando conocemos algo de la vida personal de nuestro interlocutor, podemos evitar esas expresiones que sabemos van a causarle cierta reacción.
Velocidad adecuada del habla. No existe una velocidad ideal, pero tendremos presente que cuanto más novedoso sea el tema que se está tratando, para la persona que escucha, más lentamente se deberá emitir el mensaje para darle tiempo suficiente al procesamiento mental del mismo.
Sentido común. El mensaje ha de ser coherente. Ejemplo: no podemos decirle a un cliente que un envío que necesita con urgencia va a sufrir retraso, mientras mantenemos una amplia sonrisa.
La fuerza del nombre. Al recordar y usar los nombres (o apellidos) de las personas con las que tratamos hace más fácil la comunicación con las mismas, ya que estarán favorablemente predispuestas a conversar con nosotros.

   Todas estas normas las tendremos presentes en cualquier tipo de comunicación verbal, pero especialmente en las diferidas y en las no presenciales. En las comunicaciones diferidas los riesgos de las malas interpretaciones son mucho mayores.
2. La importancia de saber escuchar
   Sólo escuchando podremos enterarnos de aquello que otras personas quiere comunicarnos
   2.1. Escuchar y oír

Escuchar no es lo mismo que oír. Oír es una actividad pasiva. Escuchar, por el contrario, es algo activo.

2.2 Factores que influyen en la escucha

Conocimiento del tema. Escuchamos con más atención cuando el tema nos resulta familiar. Sin embargo si dominamos el tema nos puede llegar a aburrir.
Expectativas previas. Cuando tenemos formada una idea previa sobre el mensaje que nos transmiten, nuestra escucha estará condicionada y captaremos aquello que esperamos.
Estereotipos. Se refieren a características, atributos o formas de pensamiento de ciertos colectivos humanos que se atribuyen a todos los individuos. Ejemplo: Todos los españoles cantan flamenco.
Prejuicios. Estos prejuicios pueden referirse al emisor o al propio tema de conversación.
La motivación. Cuando estamos realmente interesados en algo, escuchamos con más atención que cuando el tema no nos importa en absoluto o nos resulta indiferente.
Entorno. Es más fácil escuchar en un entrono favorable; cuando los factores físicos como la temperatura, ambiente, confort, etc., son los adecuados y no distraen nuestra atención.

Una buena escucha tiene ventajas para ambos interlocutores:

Para el que habla: que se siente atendido, y hace que se encuentre a gusto con el oyente.
Para el que escucha: que puede enterarse de lo que el emisor le comunica, y puede ayudarle a resolver sus problemas o a aclarar sus dudas.

3. Aprender a escuchar
El no escuchar, o escuchar mal, es un defecto muy extendido que en el mundo empresarial puede resultar muy caro.
Podemos aprender a escuchar, si observamos nuestro propio comportamiento en las comunicaciones verbales. Pueden ayudarnos ciertas reglas.

- Escuchar ideas, no datos. Las ideas son la base de la comunicación; los datos sólo apoyan las ideas.

- Tomar notas en caso necesario. Conviene tomar notas sobre los datos para evitar olvidarnos o confundirnos.

- No interrumpir al que habla. Las interrupciones rompen la dinámica de la conversación y hacen que la otra persona se sienta molesta.

- No adelantarse a las conclusiones. A veces pensamos que sabemos lo que alguien dirá a continuación, y disminuimos la atención en la escucha. Al final pensamos que ha dicho lo que nosotros hemos previsto que diría; esto lleva a confusiones y discrepancias.

Concentrarse en la escucha

Escuchar activamente

Mantenerse receptivo

Emplear respuestas que favorezcan la comunicación

Desechar respuestas que dificultan la comunicación

Juicios: Ejemplo: "Estás equivocado"

Descalificaciones: Ejemplo: "¡Vaya estupidez!"

Interrogaciones: Ejemplo: "¿No te fijaste en cómo se hacía...?"

Interpelaciones: Ejemplo: "Piensas que lo sabes todo..."

Compasión: Ejemplo: "No sabes la pena que me das..."

Desprecio: Hacía los sentimientos del otro. Ejemplo: "No es para tanto..."

Consejos: Ejemplo: "Lo que tienes que hacer es..."

4. Actuación ante las objeciones
Cuando una persona nos formula una objeción, caso muy frecuente en los procesos de venta, lo más acertado será tener en cuenta las normas siguientes:

Escuchar con interés: La otra persona debe tener la impresión de que estamos escuchando (no sólo oyendo) sus argumentos, y de que estamos interesados en los que nos cuenta

Evitar toda discusión: La discusión es contraria a la persuasión. Hay que considerar la objeción que nos hacen como una idea que requiere una respuesta por nuestra parte.

Respeto hacia las objeciones: Utilizaremos expresiones como: Comprendo perfectamente su punto de vista.

No perder la compostura: Hay que evitar exaltarse y perder los nervios; aun en momentos de dificultad.

Responder brevemente: Una respuesta breve resta importancia a la objeción, manteniendo el respeto hacia la misma.

Encadenar: Una vez respondida (brevemente) la objeción, enlazaremos directamente con el hilo de la argumentación principal, sin dejar tiempo a la otra persona para insistir de nuevo.

Prever con antelación: A veces es muy útil que tengamos preparadas algunas respuestas posibles ante las objeciones.

5. Actitud ante las críticas y reclamaciones
Será útil conocer algunas pautas de actuación al respecto.

Tratar cordialmente al reclamante: Si la persona que reclama ve que le tratamos con cortesía y respeto, que demostramos interés por atenderle y resolver el problema que plantea y que no nos molesta la queja, se tranquilizará y su actitud se suavizará.

Escucha atenta: Invitarle a que exponga la queja y escucharle con atención, sin interrupciones, preguntándole, si es necesario, para dejar claro el asunto.

Evitar discusiones: No debemos oponernos frontalmente a lo que el reclamante expone. Aun cuando la queja sea infundada o nuestro interlocutor esté equivocado, no debemos ponernos en el papel de contrario.

No tomar decisiones precipitadas: No debemos establecer conclusiones sin disponer de toda la información.

Procurarse una información completa: Preguntar para recabar datos que aclaren y ayuden a resolver la situación. Nunca debemos movernos con el afán de juzgar, y menos de acusar.

Evaluar previamente las consecuencias de una decisión: Hay que calcular cómo influirá en la futura conducta del reclamante la decisión que adoptemos.

Establecer un plazo para resolver: Se le explica al reclamante las razones que nos llevan a reflexionar sobre la solución a adoptar (normas, leyes, reglamentos internos, estudios, investigaciones, etc.). La solución a adoptar se le comunicará al reclamante en el plazo establecido.

No imponer nuestra autoridad: Razonar la respuesta a la reclamación; hacer entender al reclamante que ésta no responde a un "porque sí...", sino que es la mejor solución posible al caso.